CRM (Customer Relationship Management) ya da “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, firmaların var olan veya potansiyel müşterileri ile kurdukları ilişkiyi en verimli, en etkin ve sonuçta en karlı hale getirmek için kullandıkları yöntemler bütünüdür. CRM nedir sorusunun cevabını bu yazımızda sunuyoruz.
Günümüzde ürün odaklı yönetim, küreselleşme ile birlikte yerini müşteri odaklı bir yönetime bırakmıştır. Ayrıca özellikle üretim maliyetlerinin artması firmaları daha çok bireysel satışa yöneltmiş ve pazarlama kanallarının çok daha etkin olarak kullanılması gerekliliği ortaya çıkmıştır. Yönetimin firmanın gidişatını izleyebilmesi, yapılan hataları görebilmesi ve dolayısıyla başarılı bir CRM çalışması yapması için mutlaka müşteri odaklı bir yönetim felsefesi benimsemesi gerekir. CRM bir yöntemler bütünü olsa da bu yöntemler içinde en büyük payı ise CRM yazılımları aldığından, genellikle CRM dendiğinde de CRM yazılımları kastedilir. CRM nedir konusunu şimdi daha detaylı işleyelim.
CRM Nedir?
Bugün büyük holdinglerden küçük, orta ölçekli ve mikro ölçekli firmalara kadar tüm firmaların satışı karlılıklarını arttırmak için başvurdukları yöntem CRM yazılımlarıdır. Müşteri ilişkilerinde verimlilik ve etkinlik sağlamak için öncelikle müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu iyi anlamak ve bu ihtiyaca uygun ürünler geliştirmek, sonrasında ürünü doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyatla ve doğru bir yerde sunmak gereklidir.
CRM müşteriyi dinleyerek satış için yeni stratejiler geliştirmek anlamına gelirken, CRM yazılımları bu amaç için geliştirilen tüm yazılımlardır. Yani CRM yazılımları, var olan müşteriyi korumanın yanı sıra potansiyel müşteriye de ulaşarak yeni müşteriler kazanmak ve tüm bu müşteri kitlesini elde tutarak sonuçta markaya ve ürüne bağımlı sadık müşteriler elde etmek amacıyla yapılan tüm çalışmalara verilen genel isimdir. CRM yazılımları ile müşteri kendini özel olarak hisseder, dolayısıyla firma veya ürün için bağımlılık oluşur.
CRM Yazılımlarının Firmaya Sağladığı Katkılar Nelerdir?
CRM yazılımları ile temel amaç; her firmada olduğu gibi karlılığı arttırmaktır. CRM yazılımları ile firma müşteriyi dinleyen, anlayan ve isteklerine hızla cevap veren, potansiyel müşterilere ulaşarak var olan müşterilerine yeni sadık müşteriler ekleyen, ürünleri arasında çapraz satış gerçekleştiren ve siparişleri hızla satışa dönüştüren bir kurum haline gelir. CRM yazılımları ile müşteri klasik anlamda genellenmez, analiz yapılabildiği için detaylara inilir.
Satış aşamasında CRM yazılımları ile müşteri tüm satın alma alışkanlıkları ve detayları bilindiğinden, satış işlemi kolaylaşır. Ayrıca işlemi gerçekleştiren satış personelinin performansı da çok net olarak CRM uygulamaları üzerinde izlenebilir. Pazarlama aşamasında ise işlemi otomatik hale getirerek satış personelini tüm kampanya bilgilerine ve çapraz satışa yönlendirir. Müşteriyi dinlemek ve iletişim kurmak içinse firmaların mutlaka CRM yazılımları kullanması gerekir. İyi bir CRM uygulaması ile kurulmuş müşteri servisi, firma açısından daha fazla müşteri ve daha fazla karlılık anlamına gelir. CRM uygulamaları ile bilgiler müşterinin ihtiyacına uygun olarak sınıflandırıldığından, özellikle satış ve pazarlama personelinin gün içinde vakit kaybetmesi önlenir.
CRM Yazılımları Nelerdir?
Tüm bu işlemler sonucunda elde edilen verilerin saklanması, işlenmesi ve yapılan araştırmalardan çeşitli istatistikler elde edilmesi gerekir. CRM uygulamaları arasında en büyük paya sahip olan CRM yazılımları bu amaçla geliştirilmiştir. Sadık müşteri kitlesi oluşturmak elde edilen tüm verilerin analiz edilerek satışın ve karlılığın arttırıldığı yazılımlar; CRM yazılımlarıdır. CRM yazılımları ile müşteri verileri saklanıp analiz edilirken aynı zamanda çalışanlar da kontrol edilir. İyi bir CRM yazılımı; iyi bir teknik altyapı ile birlikte müşteri, pazarlama, satış ve teknik servis yönetiminden oluşur.
Logo CRM Yazılımları
Logo CRM yazılımları kurumsal bir hafıza oluşturarak var olan ve potansiyel müşterilerinizi, tedarikçi ve dağıtım kanallarınızı gruplandırmanızı ve detaylandırmanızı sağlar. Logo CRM mobil uygulama ise nerede olursanız olun, satış fırsatlarını, potansiyel müşterileri, borç bakiyelerini ve stok durumunu size aktarır. Şirket mailiniz (Microsoft Exchange ve Microsoft Outlook) ile entegre çalışarak tüm maillerinizi anında kontrol etmenizi ve müşteri CRM kayıtlarına anında ulaşmanızı sağlar. Müşteri ile ilgili tüm veriler, yazışmalar, telefon kayıtları, faturalar ve şikayetleri bir araya toplayarak etkin bir yönetim sağlar. Ayrıca sunduğu ek proje ve modül geliştirmeye açık yapısı, kullanıcı dostu ara yüzü, zengin uygulama alanı ve tam kapsamlı Logo ERP entegrasyonu sayesinde müşterileriniz ile iletişim kurabilme yeteneklerinizi arttırmanızı sağlar.
Müşteri klasörü altında istediğiniz kadar belgeyi gruplayarak saklayabileceğiniz klasör açmanıza imkân verir ve bu klasörleri daha sonra oluşabilecek sıcak satış fırsatları ile eşleştirir. Bu sayede satış performansınızın artmasını sağlar. Müşteriye yaptığınız tüm ziyaretleri, raporları, tabloları ve toplantı notlarını kayıt altına alır ve en doğru analizi yapmanızı sağlar. Geçmiş fiyat tekliflerini görerek yeni fiyat teklifinin müşteriye en uygun şekilde sunulmasını sağlarken, Logo cari hesap sistemine bağlanarak müşteri risklerini görmenizi ve esneklik sağlayıp sağlayamayacağınızı size gösterir. Ayrıca satış sonrası destek merkezi ile şikâyet ve memnuniyetleri yönetmenizi sağlar.
Yönetici olarak ise müşteri ile yapılan tüm görüşmeleri, verileri ve analizleri, hangi satış temsilcisinin ne zaman müşteri ile irtibata geçtiğini tek bir ekranda görmenizi ve bu sayede süreci doğru bir şekilde yönetmenizi sağlar.
Kaynak : Logo Blog
